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餐厅服务工作中的100个问题

[日期2009-03-19 ] 来源互联网  作者佚名

    一礼貌服务 

    1.遇到衣冠不整不礼貌的客人怎么办 

    以友好的态度以客人表示后以婉转的语言劝导提醒客人使客人遵守餐厅的规则切忌与客人争论 

    2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办 

    更要态度和蔼耐心周到要注意语言简练尽量满足客人的要求服务操作要快捷得体 

    3.在服务中自己心情不佳时怎么办 

    不管在什么情况下都应该忘记自己的私事把精神投放到工作中要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容是否给客人留愉快的印象 

    4.伤残人在进餐?#32972;?#39277;服务员应怎么办 

    要尽量为他们提供方便千万不要感到奇怪和投以异样的眼光 

    5.餐厅里已坐满只有留给旅行团的座位客人要坐怎么办 

    应有礼貌的告诉客人这些座位是留给旅行团的如要吃饭请稍等一会儿同时要尽力为客人找座位如客人要赶时间可先给他们点菜如餐厅已没有空位请客人在餐厅外登记等候 

    6.看见客人进餐厅怎么办 

    应笑脸迎客敬语当先并问清人数然后按人数向宾客?#33805;?#21512;适的餐桌拉椅让座 

    7.遇到?#34892;?#23401;的客人怎么办 

    要马上为小孩准备宝宝椅并尽快 

    12.餐厅即将关门但客人要到餐厅吃饭怎么办 

    应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐介绍制作简单快速的菜式并专人服务客人未吃完决不能有关灯扫地等催促客人之举 

    13.餐厅座位已满还有客人要进餐厅用餐时怎么办 

    餐厅应设有宾客候餐处迎送员应做好候餐客人的登记并以亲切的态度表示歉意招呼客人坐下候餐 

    14.开餐时客人突然不舒服有病怎么办 

    马上通知领导即打电话通知医疗室医生来诊断同时要保持现场待化验 

    15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办 

    马上清理碎片询问客人有无受伤并在客人用膳完按规定进行适当赔偿 

    22.外汇付款的品种客人要求付人民币怎么办 

    品种前服务员要事先告知客人应耐心向客人解释清楚主动介绍类似收人民币的品种供客人参考 

    23.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办 

    应马上向班长报告由班长礼貌的向客人解释向客人?#24471;?#20351;客人自觉归还 

    24.客人询问餐厅以外的服务怎么办 

    应尽量解释遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时应想尽办法给予解决 

    25.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办
 
    不应马上上前告诉客人可以假装看不见这样才能避免客人的难堪最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用 

    26.客人?#28304;?#39135;品要求给予加工时怎么办 

    向客人?#24471;?#39184;厅的规定适当收回工本费 

    27.客人?#28304;?#37202;水来用膳时怎么办 

    给客人摆好相应的酒杯如是威士忌一类的酒应送上冰块肇庆花雕酒应送?#20808;人?#32473;予加热并按规定加收开瓶服务费但应向客人讲清楚 

    28.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办 

    要诚恳的向客人道歉设法替客人清洁在有可能的情况下免费为客人把衣服清洗干净 

    29.开餐过程中客人不小心碰翻酒杯怎么办 

    要马上用餐巾纸吸干台面的水粉然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置 

    30客人候餐时间过长产生意见怎么办 

    应马?#31995;?#25910;款台及厨房查单有礼貌地请厨师先做并向客人道歉 

    31.客人对帐单收费怀疑不愿付费时怎么办 

    应耐心给客人对帐有礼貌地向客人解释结帐后要表?#38236;?#35874; 

    32.开餐中饭供应不上怎么办 

    应向客人道歉?#24471;?#21407;因请客人稍等一会儿也可以征求客人意见是否以面食等代替 

    33.客人在餐厅饮醉时怎么办 

    要有礼貌地谢绝其它要求的服务直至鉴别出该客人已恢复较好的状态或给客人介绍一些不含酒精的饮料如咖啡果汁

    如在餐厅醉酒闹事可以平平静地解决问题但一旦解决了应马上告知领导同时主动送?#20808;?#33590;香巾如有呕吐应及时清理污物 

    34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办 

    要对其关怀备至主动询问?#25165;?#30340;菜式应少而精 

    35.客人在餐厅跌倒时怎么办 

    应主动上前扶起?#25165;?#23458;人暂时休息细心询问客人有无摔伤或碰伤?#29616;?#30340;马上与医院联系采取措施事后检查原因引以为鉴 

    36为客人更换烟灰缺时怎么办 

    要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面一起撤到托盘里然后把干净的烟灰缸放回餐桌上 

    37.客人把吃剩的食品酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办 

    应向客人耐心解释?#24471;?#39135;品不能代存的原因尽量说服客人把东西带走 

    38.客户无欢迎卡要求饭后签单时怎么办 

    不能以生硬的客人拒绝客户马?#20808;?#30005;话与总台联系如晒明客人属于接待的应立即给客人签单如查明客人不属于接待的应有礼貌地给客人解释请客人自付 

    39.服务过程中宾客要求与服务员合影时怎么办 

    遇到客人乘服务员斟酒斟茶分菜的机会摄影在这种情况下服务员应继续工作但要保持镇定精神集中以免影响服务质量如外宾提出与他们合影要婉?#23381;?#32477;如确实推辞不过应多请一个服务员陪照 

    40.服务过程中宾客要求服务员陪舞时怎么办 

    应有礼貌地谢绝客人声明职责在身不能奉陪如客人仍纠缠不休应请领导解决 

    41餐厅收市时间已过但客人仍在用膳时怎么办 

    应主动检查客人点的菜是否到齐并且提供快捷服务最后礼貌地请客人先结帐设专人为客人服务 


    三 点菜服务 

    42.客人之间相互搭台用膳服务员为客人点菜上菜时怎么办 

    在接受客人点菜?#20445;?#26381;务?#32972;?#35201;听清记住外还要在菜单上用ABCD等符号表示并熟记各点菜客人的特征上菜时要核对菜单报上菜名并让客人知道菜是否有错 

    43.遇到客人点菜过多或等的时间过长提出不要时怎么办 

    先请客人稍等如该菜还未做可给客人取消如菜式已做好上台了应向客人解释菜式的特点请客人品尝如经动员后客人仍不想要而该菜又未动过服务员应礼貌地向客人?#24471;?#25910;回该菜的损失补偿费用 

    44.发现点菜单遗失时怎么办 

    应马上向客人道歉然后马?#31995;?#21416;房征得厨师的同意尽快把菜单的菜式做好 

    45.客人已点菜又因急事不要了怎么办 

    立即检查该菜单是否已送到厨房如未开始做马?#20808;?#28040;如已做好迅速用食品盛好给客人或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃但要先办好付款?#20013;?nbsp;

    46.客人点了一个菜但菜来后客人说未点此菜而服务员肯定此菜是客人点的怎么办 

    要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源以解 

    51.服务员未听清点错了菜客人不要怎么办 

    应向客人表示歉意讲明原因尽量取得客人谅解主动再向客人介绍菜式亲自到厨房向厨师讲清楚要求优?#26085;?#39038; 

    52.客人问的菜式服务员不懂怎么办 

    请客人稍等一下然后请教厨师问清后及时向客人作解释 

    53客人急于赶车船怎么办 

    介绍客人?#23381;?#28921;调简单快捷的菜式品种亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴 

    四上菜服务 

    54.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办 

    切忌重叠放置应拿走到剩下最少菜的碟但一定要征得客人的同意把剩下的菜分给客人后才拿走 

    56.上冬?#29616;?#26102;怎么办 

    上冬?#29616;?#21069;要上佐料食盐以及相应的餐具分冬?#29616;?#26102;要特别小心首先用汤勺轻轻地把冬?#29616;?#38754;上的火?#28909;?#21038;?#25945;?#37324;然后用汤勺轻轻刮下剩下部分        把汤料?#20808;?#27748;均匀地给客人最后用刀叉将冬瓜上半部分 

    五面食服务 

    61.客人点煎蛋牛扒时怎么办 

    要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面牛扒要几成熟 

    62.给厢座的客人上菜时怎么办 

    应用左手上菜给右边的客人用右手上菜给左边的客人 

    63.西餐撤换餐具时怎么办 

    要看客人的动作客人?#35757;?#21449;并在一起无论碟内有无菜都表示吃完可以收去如客人不注意或不懂可征求客人意见 

    64.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办 

    应审视推敲是主人询问主人是否可以点菜点菜?#20445;?#35201;站在客人左边姿势端正听清记准必要时给客人一些恰当的建议 

    65.厨房为按顺序出菜怎么办 

    应把好关切不可马上就上就上给客人应立即向厨师?#24471;?#21407;因请师傅按时按顺序出来 

    六宴会服务 

    66.服务员在宴会开?#35760;?#25165;知道有个别客人是清真或素食怎么办 

    应立即征求宴会主办单位的意见是否另外准备一些清真或素食菜式征得同意后即尽快为客人?#25165;Q?nbsp;

    67.客人订了宴会过了订餐时间还未到达时怎么办 

    应马上与营业部联系查清客人情况设法与客人联系 

    68.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单怎么办 

    应先到中西厨房?#31169;?#20986;菜顺序烹调方法做到心中有数餐前备好新需的各式中西餐具宴会期间服务员应与送菜员中西负责厨师密切联系掌握好起菜的时间 

    69.宴会临时加人时怎么办 

    应视增加人数的多少摆放相应的餐具然后征求宴会主办的意见是否需要加菜 

    70.负责主台的服务员在主宾主人离席?#19981;?#26102;怎么办 

    在主宾主人离席?#19981;?#21069;要注意把每个宾客的酒杯都斟酒在主宾主人离席?#19981;保?#26381;务员斟上一杯酒放在热?#34892;?#27611;巾的?#39184;?#30424;上立在一侧主宾?#19981;?#32467;束?#20445;?#36805;速递上以使主宾举杯祝酒 

    71.宾客在宴会进行时离席发表?#19981;?#26102;怎么办 

    应立即通知厨房暂缓菜点制作如果菜点已烹调好要即用传温盖保温在宾客?#19981;保?#26381;务员要停止一切操作站立两旁姿势要端正保持餐厅宿?#30149;?nbsp;

    72.宴会临时减人时怎么办 

    如果宴会标准不高减少的人数不多应尽量说服客人不要减菜如果客人的宴会标准高减少的人数又较多客人提出减菜的要求服务员应即与宴会业务员联会宴会业务员与厨房师傅商量适当减量 

    七安全服务 

    73开餐期间突然停电时怎么办 

    保持镇静设法稳定客人情绪说服客人尽量不要离自己的座位点燃备用的蜡烛及时打电话与水电组联系密切注意客人动向停电?#20445;?#26242;不让外人进入餐厅 

    74.开餐?#20445;?#36935;到客人同时争坐一张台时怎么办 

    应立即上前制止设法稳定双方的情绪如一张台能坐下双方客人的在征得客人同意后可以同时?#25165;?#19968;张台用膳如一张台坐不下双方客人?#20445;?#35201;把其中一方客人?#25165;?#23601;座请另一方客人稍候 

    75.开餐过程中客人之间发生争吵?#20445;?#24590;么办 

    应立即上前制止在可能的情况下给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳但要征得调换者的同意 

    76.有人在餐厅打架闹事时怎么办 

    应立即报告并设法制止如不听劝告继续闹事则马上报告保安部 

    77.在舞厅服务?#20445;?#21457;现有人故意滋事?#25918;P?#25925;意扰?#26885;?#22330;秩序时怎么办 

    应马上开灯停止播放音乐并配合保安人员及时上前制止 

    78.客人在点菜或进餐厅时间在餐厅内打扑克?#20445;?#24590;么办 

    应有礼貌地上前制止耐心地向客人?#24471;?#39184;厅的制度再三制止不听可向有关领导汇报情况或通知保安人员处理 

    79.客人到餐厅找遗失物品时怎么办 

    应问清客人坐过的台号该物品的特征尽量帮助客人?#24050;?#35831;客人写下房号姓名如有发现再告诉客人或保安部门处理 

    87.遇客人电话联系订宴会时怎么办 

    向客人?#24471;?#22312;宴会前一天来补办?#20013;?#36807;时作自动取消处理如订宴会时间较?#20445;?#25110;有特殊情况确实不能办?#20013;?#30340;必须做好电话记录?#25165;?#22909;后再用电话通知客人以落实订餐的真假 

    88.客人订宴会时交了订金但宴会当天客人忘了带收据来怎么办 

    如是一般菜式可按客人要求给予更换但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式要先与厨房联系如厨师认为可以做的便可给予更换如厨师认为来不及制作或该品种无货则可向客人解释介绍些制作时间短又类似的品种如客人订的菜已准备好又难以售出?#20445;?#24212;尽量说服客人尽量避免浪费 

    93按客人要求开好菜单客人看后对个别菜式不满意怎么办 

    应向客人表示歉意根据客人提出的意见当好客人的?#25991;?nbsp;

    94.两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办 

    应立即与各部业务组联系订好合适的厅房然后订宴会的时间先后给客会?#25165;牛?#24182;根据宴会订单和联络电话号码或房间号码迅速与对方取得联系向对方讲明原因诚恳的向客人道歉以得到客人的谅解或向客人介绍这间宴会厅的陈设布局尽量使客人?#28304;?#21381;房有一个好感使至从心里?#31995;?#21040;?#21442;?nbsp;

    95客人预订的宴会开餐时要求减人怎么办 

    原则上不与办理但客人却因有特殊情况需减人数可按规定办理并根据减少的人数适当减少菜式斤?#20581;?#35843;整好菜单 

    96.大型宴会开席前临时要增加台数怎么办 

    必须满足客人的要求想方设法给予调剂原宴会厅地方小增加的台数多摆不下要向客人解释当好客人的?#25991;?nbsp;

    97.客人因故取消宴席但已交付订金?#20445;?#24590;么办 

    要视具体情况按酒店规定给予处理 

    98已订好的旅行团餐因故取消怎么办 

    如确因飞机车船误点等特殊原因取消定餐应协助解决但如是人为的差错必须按规定收取适当的损失补偿费迅速通知厨房和餐厅取消订餐 

    99.客人要想餐左或宴会厅开会怎么办 

    应尽量满足客人的需要并通知餐厅协助布置按规定价格收餐厅租费在无空宴会厅房或餐厅的情况下应向客人解释请客人原谅 

    100酒会人数增加时怎么办 

    征得客人同意后适当增加菜式马上开好菜单与厨师联系做好增加菜式的准备请餐厅及时补充一套餐具

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