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如何建立酒店文化 - 美萍酒店经营管理系统

[日期:2008-06-02 ] 来源:  作者?#20309;?#30693;

酒店文化从几年以前开始流行起来后,一直倍受关注。但是究竟什么是企业文化?为什么要建立酒店文化?酒店应该建立怎样的企业文化?这些问题也一直困扰着很多酒店的管理者。
事实上,很多酒店津津乐道于自己搞了多少文艺活动、技能比赛或者是定期板报,认为这就是酒店文化了。我们不可否认这些行为在酒 店文化中的作用,但对于推动整个酒店的凝聚力、竞争力和利润增长来说作用是微乎其微的,这些行为只是酒店文化的一种外显而且是很少的 一部分外显,真正的酒店文化是酒店的价值观。
  首先我们可以肯定的是酒店是一个企业,企业是一种盈利组织,无论酒店对外宣称的是什么,如果一家酒店丧失了盈利性就也失去了它的 存在价值。所以,我们的酒店文化肯定是以保证利润提升为出发点而又在酒店的价值链中有所体现的一个环节。据此,我们可以推导出酒店的 企业文化就是酒店的一种价值观,并包括根据这种价值观派生出来思维方式及在这种思维方式下产生的酒店与员工的行为。为什么要强调酒店 与员工行为,因为酒店的顾客他们不会套用什么标准去衡量酒店是否达标,他们评价酒店的唯一标准就是感觉,自己对酒店的感觉,而这种感 觉是对酒店的行为和员工的行为的一种感觉。所以,我们说无论是星级标准也好,ISO9000族标准也好,所谓标准都是一种共性的东西,所以, 达到这些标准只能说达到了及格线,是达到了最低要求,要想高人一筹,就要超出标准达到个性,个性的好坏、个性的?#20013;?#24615;必须依靠或植根 于酒店文化,而由酒店文化孽生出的酒店个性才不易被其它酒店所模仿从而丧失其独特。
酒店的文化确实体现出一个酒店的价值观。举一个众所周知的例子——麦当劳和中式快餐企业。麦当劳仔细算来不过50多年的历史,发展 成快餐业的“巨无?#28020;保?#21644;它的企业文化有根本性的关系。麦当劳解释它的企业文化时说,什么是快餐?就是一种快速的优质服务,包括我们 的食品和服务。这种企业文化就先声夺人,比我们的快餐行业高出一筹。在这种企业文化的指引下,绝对不会出现一味求快而不?#24605;?#39135;品和服 务质量的情况。而大部分的中式快餐行业没有自己的企业文化,有的只是企业口号,文化和口号的区别就在于前者已经深深内化于企业每一分 子的内?#27169;?#32780;口号只是空泛的、或许员工表面上诵读而内心充满鄙夷的文字符号。
酒店的价值观必须体现在酒店员工的行为上,所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造员工的服务意愿。你怎么去塑造员工首要的是 你如何去?#28304;?#21592;工。又是一个文化与口号的例子——怎么样的“以人为本”。
先看口号的“以人为本”。员工的任务是服从上级的指示,根本不需要太多的创造力和灵活?#28020;?#22240;为,员工按指?#31454;?#35268;定去办,出了问题 自己已经没?#24615;?#20219;了,所以没有人去关心客人的问题到底解决了没有,没有人去想如何使自己的顾客更满意,而同样的,领班推主管,主管推 经理,一切等直属上?#38236;?#25351;示就是了,何必去费力不讨好呢?久而久之,有思想?#33041;?#24037;都纷纷跳槽,剩下经理每天累的半死去处处堵漏洞,而 顾客认为在这样的酒店居住是一场噩梦。同样的,对于员工的评估,不在于他的服务能力的水平高低,而在于他是否听主管、经理的话,是不 是没有犯过错误。
再看文化的“以人为本”。员工是酒店最为宝贵的财富,他们对于《操作手册》的制定、修改最有发言权,因为他们最了解顾客的需求, 不会把它写成是一种以便于管理管理实施为目的的《操作手册》,即使这种《操作手册》不断受到客人的质疑与挑?#20581;?#21592;工的智慧力与判断 力被充分的肯定,因而他们被信任,被鼓励出错,因为不工作的才会不出错,关键是出错以后酒店能不能帮助员工?#39029;?#20986;错?#33041;?#22240;,从而让他 们不再犯类似的错误,以帮助员工成长以及不断树立?#23381;?#24515;。员工以在这样的酒店工作而自豪,这种自豪体现在真正的快乐上——不是非要做 自己?#19981;?#30340;事,而是?#19981;?#33258;己做的事。这种快乐会感?#31455;?#23458;,让他们除了被尊重以外感受到酒店带给他们的人生乐趣。
弄清楚了酒店文化的内涵和方向,才有利于建立我们真正的企业文化。综上所述,酒店文化是酒店的价值观,这种价值观将散发出酒店 的魅力,真正做到以人为本,从而吸引客人为酒店创造?#24049;?#30340;利润。

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